Cuarenta y cinco comentarios. Ese fue el PDF que me devolvieron a los tres días de entregar los textos de una landing para una clínica odontológica de Córdoba. Parecía un laburito de una semana.
Corregí todo y lo mandé de vuelta. A los dos días, otro PDF con 28 comentarios más, varios pidiéndome cambiar cosas que ellos mismos me habían pedido explícitamente en la primera ronda. Llegamos a la revisión número seis. Seis veces reescribí la sección de “Sobre nosotros”. En un momento ya no sabía si estaba vendiendo implantes dentales o redactando un texto sagrado.
Este ciclo casi nunca es culpa de un cliente abusivo. Es el resultado previsible de no haber definido dónde termina el trabajo, y en ese caso el que no lo definió fui yo: en el presupuesto inicial no aclaré cuántas rondas de revisión estaban incluidas. Cero límites. Los tipos entendieron, con lógica, que me tenían disponible, y me pedían cambiar “paciente” por frases más sentidas un miércoles a las once de la noche.
Por qué se dispara
Lo primero y más obvio: nadie dijo cuántas correcciones había. Sin un número, el límite natural pasa a ser “hasta que al cliente le guste”, que puede no llegar nunca.
Después está el hecho de que mucha gente no sabe lo que quiere hasta que lo ve. Es legítimo y pasa todo el tiempo; el problema aparece cuando ese descubrimiento lo pagás vos en horas. A eso sumale los opinadores que se agregan en el camino: la versión cuatro se la mostró al socio, y el socio tiene ideas. Cada persona nueva reinicia el proceso.
Y por último, los pedidos vagos. “Esta palabra suena muy comercial”, “acá queremos ser más empáticos pero formales”. Sin un problema concreto que resolver lo único que podés hacer es probar al azar, y probar al azar es infinito.
Lo que se define antes de empezar
Cinco líneas en el presupuesto evitan casi todo lo anterior:
- El número: “incluye hasta dos rondas de correcciones”. Es la única línea que de verdad necesitás.
- Qué cuenta como una ronda: un conjunto de comentarios agrupados, enviados de una vez. No veinte mensajes sueltos a lo largo de dos semanas. Esto importa tanto como el número.
- Qué pasa después: “las rondas adicionales se cotizan a [monto]”. Que exista un precio cambia la dinámica, aunque después decidas no cobrarlo.
- Quién junta los comentarios: una sola persona consolidando la devolución del equipo. Si cada uno te escribe por su lado, abriste tres canales de correcciones simultáneas.
- El plazo: “los comentarios se reciben dentro de los 5 días hábiles; pasado ese plazo el trabajo se considera aprobado”. Evita que un proyecto quede abierto tres meses.
Todo esto va en el acuerdo inicial, que no necesita ser un contrato formal.
Durante el proyecto
La corrección más cara es la que llega cuando ya está todo hecho, así que mostrá un avance al 30%: evita descubrir en la entrega que el cliente imaginaba otra cosa. Y cuando muestres, presentá pocas opciones, tres como máximo y con una recomendada. Mostrar diez alternativas se siente generoso y en realidad abre diez conversaciones.
Al entregar, explicá tus decisiones. “Elegí este tamaño de tipografía porque el menú se lee desde dos metros” previene que te pidan achicarla; una decisión explicada se discute mucho menos que una que parece arbitraria.
Cuando el pedido venga vago, no empieces a probar: preguntá. Qué parte específicamente, si es el color, la tipografía o la distribución, si tiene algún ejemplo de algo que sí le guste. Convertir una sensación en un problema concreto es la mitad del trabajo.
Y llevá la cuenta en voz alta. Al entregar cada revisión mencionalo con naturalidad, “acá va la primera ronda de cambios”, así cuando llegue la tercera nadie se sorprende.
Qué decir cuando ya te pasaste
Si no pusiste límites y estás en la quinta ronda, igual podés cortar. Lo importante es hacerlo sin reproche, porque el cliente no sabía que se había pasado.
En la clínica lo corté en la séptima versión con un mail de tres líneas: que adjuntaba la versión 7, y que a partir de la próxima revisión cada cambio se facturaba como horas extra a 15 dólares la hora, que me avisaran cómo querían proceder. Se terminaron las correcciones en ese mismo instante. Me contestaron al rato: “así quedó excelente, lo subimos así nomás”.
Si querés una versión más suave, esta funciona igual de bien:
“Hola [nombre], te paso esta versión con los cambios que me pediste. Te comento que con esta ya llevamos cuatro rondas de correcciones, bastante por encima de las dos que suelo incluir. No hay problema con estas, pero para lo que venga después voy a tener que cotizarlo aparte. Si querés, armamos una llamada de quince minutos para cerrar todo lo que falte de una vez.”
Ese mensaje hace cuatro cosas: entrega, informa el estado, pone el límite hacia adelante sin cobrar lo pasado, y ofrece una salida concreta.
La llamada, por cierto, suele ser el mejor cierre. Quince minutos hablando resuelven lo que diez mensajes no logran, porque en una conversación el cliente tiene que decidir y no puede dejar el tema abierto.
Cuándo conviene ceder
No todo pedido extra hay que facturarlo. Hay dos casos donde conviene absorberlo sin chistar. El primero es cuando el error fue tuyo: si entendiste mal el encargo o se te pasó algo que estaba claro, eso no es una ronda de correcciones, es rehacer tu trabajo. El segundo es cuando el cambio lleva dos minutos y el cliente es bueno; discutir por mover un logo tres píxeles cuesta más en la relación de lo que vale el tiempo.
La diferencia entre ceder y que te pasen por encima está en que sea tu decisión y que el cliente sepa que lo es. “Esto lo hago sin cargo” comunica algo muy distinto a hacerlo en silencio.
El cliente que no para nunca
Hay un caso en que nada de esto alcanza: el cliente que, por inseguridad o por estructura interna, no puede cerrar una decisión. Con esa persona cada proyecto va a ser largo.
Si querés seguir trabajando con él, la solución es ponerle precio: presupuestos más altos que contemplen las vueltas, o directamente cobrar por tiempo en vez de por proyecto. Y si el número no compensa, lo honesto con vos mismo es no tomar el próximo.
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